15.07.2014

Применение T-FLEX DOCs в качестве инструмента сервисной ИТ-службы

Автор: Игорь Петров, Зиннуров Марат

Игорь Петров,
Зам. начальника отдела ИТ по САПР ОАО "БелЗАН"

Зиннуров Марат,
ведущий инженер-программист отдела ИТ по АСУТП ОАО "БелЗАН"

 Служба технической поддержки, помогающая решать проблемы пользователей  программного обеспечения, установленного на предприятии, может использовать в своей работе как готовые технические решения, так и  разработать собственные, отвечающие требованиям и особенностям конкретной ИТ-службы. Правильная организация техподдержки, на наш взгляд,  начинается с регистрации всех обращений конечных пользователей и служит единой точкой для общения пользователя с ИТ-службой.

В условиях стремительно развивающихся  ИТ-инфраструктур современных предприятий, перед ИТ-подразделениями, конечно же, ограниченных в ресурсах,  стоит задача такой организации службы технической поддержки пользователей, которая позволит в кратчайшие сроки с минимальными затратами отвечать на вопросы, возникающие у пользователей программного обеспечения. В нашем случае  эта проблема возникла в период внедрения и начала промышленной эксплуатации комплекса программ T-FLEX PLM, разработанного компанией «Топ Системы».

Комплекс программ T-FLEX PLM в рамках  проекта по внедрению  “Комплексной информационной системы конструкторско-технологической подготовки производства” глубоко проник в ИТ-инфраструктуру нашего предприятия, охватывает большое количество пользователей и бизнес-процессов. К сожалению, ограничена численность ИТ-специалистов группы проектирования и внедрения, а перед ними стоят задачи как проектирования, разработки и внедрения новых технических решений на базе комплекса  T-FLEX PLM, так и задачи технической поддержки уже запущенных в эксплуатацию модулей системы.

Система T-FLEX DOCs служит основой для программного комплекса T-FLEX PLM и предназначена для автоматизации конструкторско-технологического и организационно-распорядительного документооборота, а так же комплексного управления инженерными данными предприятия.

С ростом количества внедренных модулей системы и увеличением числа заявок на техническую поддержку в определенный момент остро встали задачи сокращения времени реагирования на обращения и повышение качества обслуживания пользователей. Нами было принято решение о разработке и внедрении отдельного модуля системы T-FLEX DOCs, который бы решал задачи технической поддержки (ТП) и позволил бы нам обслуживать  пользователей с минимальными временными затратами и максимально эффективно.

Основными требованиями при проектировании модуля ТП были:
- возможность предоставления удаленной ТП;
- автоматическая регистрация обращения, возможность в дальнейшем просматривать  статус и решения по данному обращению, то есть прозрачность работы ТП для пользователя;
- организация банка решений по часто возникающим вопросам;
- исключение необходимости использования стороннего проприетарного ПО для организации сервиса ТП.

Гибкость и открытость системы T-FLEX DOCs сыграла важную роль при проектировании модуля техподдержки,  так как предоставила широкие возможности для разработки собственных пользовательских интерфейсов с использованием встроенного макроязыка и макросов C#. В качестве клиента уделенной ТП было выбрано свободное программное обеспечение UltraVNC, распространяемое по лицензии GPL (универсальной общественной лицензии).

В системе T-FLEX DOCs  были проведены следующие доработки:
- разработан отдельный справочник “Замечания и предложения”, где система автоматически ведет учет обращений пользователей;
- разработан справочник “Обучение”, позволяющий организовать банк решений по наиболее часто возникающим вопросам.
- в пользовательские интерфейсы T-FLEX DOCs была добавлена возможность вызова клиента технической поддержки только по одной кнопке без необходимости перехода в другие приложения.

Архитектура технического решения “Замечания и предложения” представлена на рисунке 1.

 

Рисунок 1. Архитектура технического решения модуля “Замечания и предложения”

 

Данное решение позволило специалистам ИТ-отдела находиться на расстоянии “одного клика мышью” от пользователя.  С точки зрения эргономики данное техническое решение является идеальным  для пользователя, потому что при возникновении сложностей  пользователю не нужно переключаться между окнами приложений, он должен лишь кликнуть по кнопке “Помощь”, размещенной в каждом пользовательском диалоге модулей системы T-FLEX DOCs. (Пример размещения кнопки “Помощь” на рабочей странице пользователя на рисунке 2.) После нажатия кнопки пользователем система инициализирует его подключение к ПК ИТ-специалиста с удаленной демонстрацией своего экрана. В это же время в системе T-FLEX DOCs автоматически регистрируется обращение пользователя в техническую поддержку. После консультации с ИТ-специалистом пользователю-автору вопроса приходит письмо с просьбой оценить ответ ИТ-специалиста. В случае положительной оценки ответа система автоматически меняет статус обращения пользователя на «закрытый».

 

Рисунок 2. Пример использования кнопки инициализации удаленной поддержки пользователя.

 

В том случае, если возникают вопросы или предложения, которые команда внедрения не может самостоятельно решить, пользователь описывает суть проблемы, а ИТ-специалист обращается в техническую поддержку фирмы-поставщика программного обеспечения. Результат такого взаимодействия, где отображается история всех действий и все прозрачно, -  повышение качества оказания технической поддержки пользователю. (Пример обращений от пользователей на рисунке 3.)

 

Рисунок 3. Обращение в техподдержку.

 

Внедрение системы оказания удаленной технической поддержки пользователям на базе T-FLEX DOCs  позволило решить ряд важнейших задач:

1. Предоставление ИТ-специалисту возможности удаленно увидеть своими глазами  причины и последствия возникших с ПО проблем. Пользователи, общаясь только по телефону со специалистами технической поддержки,  очень часто не могут достаточно квалифицированно и понятно описать проблему и причины ее возникновения. Но собранная статистика говорит нам о том, что чаще всего пользователю надо только подсказать, что ему делать дальше и как самостоятельно выйти из возникшей ситуации. Сегодня, используя телефон плюс ПО для удаленной техподдержки, мы решаем подобные проблемы в течение нескольких минут, без необходимости присутствия ИТ-специалиста на рабочем месте пользователя.

2. Предоставление ИТ-специалисту во время сеанса технической поддержки возможности удаленно производить какие-либо действия на «рабочем столе» пользователя. Специалист либо самостоятельно  устраняет причину возникновения проблемы, либо, в случае необходимости, проводит обучение по принципу “делай как я”, управляя мышью и клавиатурой пользователя удаленно. В обоих случаях пользователю понятны действия специалиста технической поддержки, и, как результат, вопросы больше не повторяются.

Если разные пользователи задают одни и те же вопросы, то мы записываем видео урок на эту тему и помещаем его в справочник “Обучение”.  (Пример справочника на рисунке 4.)

Рисунок 4. Обучающие видео-уроки по работе с модулями T-FLEX.

 

3. Сбор статистической информации, позволяющей выявить проблемные участки инфраструктуры ИТ. Анализ данной информации позволяет делать соответствующие выводы и определить причины возникновения проблем у пользователей. Причинами могут быть:
- недостаточно детальное рассмотрение функциональных возможностей ПО при обучении пользователей. В этом случае будет либо переработан план обучения, и проблемным направлениям будет уделяться больше времени при обучении, либо будет проведено дополнительное обучение в той или иной форме;
- проблемы эргономики разработанного ПО;
- недочеты, допущенные при проектировании ПО и пользовательских интерфейсов.

4. Оценка эффективности работы ИТ-специалистов. Анализ количества обращений в техническую поддержку по тому или иному направлению ИТ-инфраструктуры позволяет оценить эффективность работы ИТ-специалистов данного направления и своевременно принять меры.

 

Внедрение модуля техподдержки, разработанного на базе T-FLEX DOCs,  позволило нам развивать проект, повысить статус ИТ-подразделения, улучшить качество работы службы техподдержки компании.

 

ОАО "Белебеевский завод "Автонормаль" (ОАО "БелЗАН") - крупное предприятие машиностроения, специализирующееся на производстве крепежных изделий и пружин для автомобильной и строительной промышленности.
Сегодня среди потребителей продукции ОАО "БелЗАН" практически все отечественные автопроизводители: "АвтоВАЗ", "КамАЗ", "УАЗ", "ГАЗ", "GM-АвтоВАЗ", АМО "ЗИЛ", "Иж-Авто" и другие, их предприятия - смежники, а также предприятия стран СНГ.

Дополнительно